診療予約システム｜病院の予約システムはドクターキューブ

導入事例レポート case07

北海道函館市

■医院様情報

ドクター常勤２名システム構成：小児科受付１台（カードリーダ接続）、内科受付１台（カードリーダ接続）、順番表示ディスプレイ１台、内科診察室１台、サーバーPC１台

科目：小児科、内科
あんざいクリニックは平成１９年１０月に開院された、小児科・内科併設の医院様です。
ドクターキューブ導入の経緯と現状について、院長の安斎由紀子先生（小児科）と副院長の安斎治一先生（内科）にお話を伺いました。

安斎先生が予約システムに興味を持たれたきっかけを教えてください。

■内科
開業前まで勤務していた病院は時間予約制で外来診察を行っておりました。
開業するにあたり、
①開院直後に患者様が集中し混乱することを避けたい
②午前中に集中することを避けたい（駐車場や待合室の混雑防止）
③患者様一人ひとりの診察時間を確保したい
以上の理由で予約システムが必須であると考えました。
また最近の学会では、定期受診が必要な糖尿病の診療において、通院中断を防ぐために予約制が推奨されています。それも理由のひとつでした。

■小児科
小児科は科の特性上、急性期疾患（風邪、胃腸炎等）が多く、流行期は混雑します。
また同じ時間帯(特に朝一番）に来院患者が集中するため、
具合の悪いお子さんを連れて何時間も順番待ちをすることは親にとって大きなストレスでした。
それ以外にも、家人が朝早く診察券を出すために来院されたり、番号札を獲得するためだけに並ばれる･･･なども大きな負担になっていると思われます。
私どもは予約システムを導入することで、
①診察の待ち時間を少なくして患者様の負担を軽減する
②患者さん、医院さんともに時間の無駄をなくす
といった効果に加えて、結果的に院内滞在時間を短縮できれば、新たな感染症をもらう機会を減らすこともできると考えました。

ドクターキューブを選ばれた理由をお聞かせください。

当院は内科・小児科を併設しており、担当医は別なのですが、電子カルテや画像ファイリングシステムは共通となっています。
予約システムを導入する上で電子カルテとの連動は必須です。また、内科は時間予約、小児科では順番予約が中心になると考えていました。
これらを単独で賄えるシステムが、ドクターキューブだったのです。

現在の運用スタイルについてお聞かせください。

当院の予約方法は、①WEB予約ページ　②電話自動音声予約　③医院受付への直接電話となっています。
両科とも、再診だけではなく初診の患者様も外部予約を可能にしています。

■内科
内科は時間予約制で、予約のない患者さんは合間に診察しています。
検査に関しては時間予約枠を決め、その時間帯に重複して診察の予約が入らないようにしています。
再診が必要な場合は適切な受診間隔や混雑状況、患者さんのご希望などを合わせて考慮し、診察終了時に医師が次回の予約をとっています。
予約画面はプライバシーフィルター（モニタのスクリーンを左右の視線から遮断する特殊なシート）により患者様の着席位置からは見えないよう配慮しています。

■小児科
小児科は当日の順番予約が基本です。
順番をわかりやすくするため、待合室に順番表示ディスプレイを設置しているほかに、「番号札」を手渡ししています。
予約なしで来院した患者様にもこの「番号札」を渡すようにしたことで、予約をとって来院した患者様との待ち時間の違いを理解してもらいやすい環境になりました。
予防接種は午後に時間予約制で人数を決めて行っています。

システム導入後の運用面はいかがでしたか？（患者さんへの浸透方法やスタッフの反応など）

■内科
前任の病院から引き継いだ患者様にとって予約制はなじみがあり、違和感はなかったようです。
患者様ご自身で予約を取ったり変更できること、またリライト診察券については次回予約を簡単に確認できるため「便利」との声がありました。
ただ、予約された時刻と実際の診察時刻との差は問題になりました。

■小児科
開院当初は予約システムを知らずに来院した方への対応が問題でしたが、現在は患者様に順番予約制の便利さを理解していただくために、初診時には予約システムについて一人一人に紹介説明するようにしています。
会計時に目につきやすい場所に予約システム紹介のポスターを掲示したり、案内リーフレットを置いています。
また患者様からの質問があれば、そのつど受付担当の事務員が個別に説明しています。

■両科
内科では医師と事務員、小児科では主に事務員がシステムを操作していますが、ドラッグ＆ドロップなどシステムの操作上は特に難しくなく戸惑いの声は聞こえてきませんでした。

運用当初～３ヵ月経過後、６ヶ月経過後（現在）とどのように変化していきましたか？

■内科
当初から予約患者様の率が高かったため（開院前は別のシステムを利用し事前予約を頂いた）開院当初で予約患者様が70％、
現在で80％ほどと、この点ではあまり変化がない印象です。
開院当初は一人あたりの診察時間が多くかかると予測して予約枠数を減らしていたのですが、2ヵ月後から枠を増やしました。
しかしその結果、診察が予約時刻から遅れることが多くなり、再び枠を減らして現在に至っています。

■小児科
開院当初から導入していますが、半年が経過し、順番予約システムを利用してくれる患者様の割合は次第に増えてきています。
日によってばらつきはありますが、半数以上が利用してくれるようになってきています。
患者様のほとんどが予約をしてから受診される日は、診察室に待ち患者さんが２、３人の状態で、診察の流れがとてもスムーズです。
現在ドクターキューブの設定は予約３名に対して新規患者様１名を差し込めるように設定していますが、予約をしないで当日に受診に来られる患者様の比率が多い日は予約患者様を優先しているため、新規患者様の待ち時間がとても長くなり、待合室も混雑し、保護者の方のイライラも大きく感じ取れました。
当院では、帰りの会計時に予約システムを改めて紹介しています。徐々にではありますが、予約システムへの利用者は浸透してきていると思います。

弊社サポート体制やご要望はございますか？

サポートコールへ連絡した際に「その設定はできません。」と言われたことがありました。できましたら「なぜできないのか」を教えていただければ、こちらとしても納得しやすいと感じました。

大変申し訳ございませんでした。技術スタッフは常に『マニュアル的な対応をしない』『機能がなければ代替策を提案する』『システム目線ではなく医院様目線で考える』といった目標を掲げてサポートに当たらせていただいておりますが、今後一層徹底するよう努めてまいります。

あと地方への展開（営業、サポート）に今後もっと力を注いで頂ければ、我々田舎の医師としては助かります。
当地でも次第に開業医の世代交代が進み、（当然新規開業はすべて電子カルテですが）親からの継承を期に電子カルテ導入を検討しておられるケースもあるように思います。
簡易予約のできる電子カルテもありますが、機能としては不十分な印象です。電子カルテ導入と同時ではなくても半年後、1年後に予約システムの必要性を感じられる方（医師）もおられるように思います。ご一考頂ければ幸いです。

現在は大阪（新大阪駅すぐ）・東京（銀座）の２拠点から全国をカバーしておりますが、より迅速できめ細かいサービスをご提供するには、ご指摘のように拠点の増設や代理店様との連携強化が必要であると認識しております。安心して製品をお使いいただける環境の整備に努めてまいります。

予約という観点から見たあんざいクリニック様の特徴は、順番制を敷く小児科と時間予約制の内科を、共通の電子カルテで併設されていることです。
あんざいクリニック様の予約管理システムを構築する上で、いずれの方式もカバーし、他のシステムとの連動にも強いドクターキューブの特徴がぴったりマッチしたことを喜ばしく思います。
また「患者様一人一人の診察時間を確保したい、患者様の待ち時間の負担を軽減したい」という両先生の想いは、ドクターキューブが多くのユーザー様と共に追い求めてきた目標そのものです。長年改良を続けてきた機能群や蓄積されたノウハウが、最大限そのお役に立てるよう、継続してサポートに注力させていただきます。
安斎由紀子先生、安斎治一先生、お忙しいところ本当にありがとうございました。

小児科・内科あんざいクリニック様Webサイト： http://www.anzai-clinic.com/
[2008/4/14]

診療予約システム 病院予約システム｜歯科医院予約システム 開発・販売｜導入事例