長年多くの医院さまにお使いいただき、
現場の厳しい声に鍛え上げられた
診療予約システム。完成度が違います。
東京都豊島区目白
開院2003年山手線目白駅前に位置する、女性スタッフによる女性のためのクリニック、「私のクリニック目白」様。
私のクリニック目白様では、複数の先生・診療科目を受け持たれており、その環境の中でドクターキューブをどのように使われているか、院長の平田雅子先生をはじめスタッフの方々にお伺いいたしました。
予約システムの導入を検討された経緯を教えてください。
受付業務の中で、多くの時間を費やしてしまうのが診療予約の業務でした。電話の向こうの患者様に対応し、目の前の患者様への対応が疎かになってしまう。これは、医院として望ましい状態ではありません。そのため、「電話で予約を受ける」という業務を減らし、その分「来院されている患者様への対応」に時間を割きたいと思いました。
また、患者様の中には無断でキャンセルする方もいらっしゃり、そのまま診療を中断してしまうという方も見受けられました。患者様にとって、受付スタッフに予約のキャンセルというのは連絡し辛い面があるのではないかと思っていましたので、ネット経由で連絡できれば患者様の精神的負担を軽減でき、無断でのキャンセルを防ぐことができるのではと考えました。
予約システムの中でも、「キューブ」を選んだ理由を教えてください。
もともと複雑な予約管理状況があり、
①診療科目が多い ②曜日により医師が変わる ③美容機器の台数に合わせて予約を取りたい ④ポイント制度を導入したい
最低でもこの四点が、満たされるシステムを考えておりました。 ドクターキューブはこれらを十分に満たしており、また、クリニックの希望や特徴に対応できるようシステムの構築もして頂きました。
また、最初のプレゼンでクリニックの現状に合わせたデモを準備してくださいました。 事前情報の収集をこれほどしてくださるならば、導入した後のフォローも丁寧だと確信し、導入を決めました。
結果として、期待した導入効果は得られたでしょうか？また、具体的にどのようなメリットがありますか？
現在も電話での予約・キャンセル・変更はありますが、 ・電話での予約が以前より減った。 ・院内での予約はタッチパネルを使っていただけるようになった。 ことにより、導入前より受付スタッフの負担は軽減されています。
患者様一人当たりの、予約に関する電話対応に割く時間を３分と考えると、受付スタッフの負担は、1ヶ月で1,620分（27時間）も軽減されたと言えます。
電話でのご予約の場合は、連絡先が電話番号しかないので、電話が通じなかったり違う電話番号だったりと連絡の取りにくい面がありましたが、ネット経由のご予約であれば患者様のメールアドレスがわかるので、何かあった時連絡が取りやすくなりました。 診察日の数日前に、診察日時のご連絡メールを配信しているのが効果的なようで、無断キャンセルも減りました。患者様にとっても有用な存在となっています。
逆に困ったことなどありませんか？
滅多にありませんが、唯一困るのは予約システム機能でトラブルがあった時です。ただし、そういった時にはサポートの方が速やかに対応してくださるので、回復も早く、安心して使用できます。
予約機能についてはいかがですか？
通常のご予約＝ネットから 急なご予約＝電話にて
と、すみ分けができたと思います。
また、２４時間いつでも予約が取れるので、 働いている女性や、子育て中の主婦の方などが、 自分の空いた時間を使って予約を取りやすくなっています。
webの外部予約機能にweb問診表（ReMoN）を取り入れていらっしゃいますが、運営上、どのような役割を果たしているでしょうか？
初診ネット予約のweb問診票はとても便利です。
前もって診察希望内容を確認できるので、処置が必要な患者様や、複数科の受診が必要な方が前もってわかりますし、当クリニックで対応できない症状の時は、患者様に事前に連絡を取り、その旨をお伝えすることもできます。
事前に住所など、個人情報をクリニックに送っていることで、無断キャンセルや、無理な予約変更をあまりされなくなったという部分も大きなメリットとなっております。
また、複数の科をもつ医院や美容をされている医院では同様のことがあると思いますが、特に当クリニックでは予約日時を選択するまでに
婦人科の場合には ①科を選ぶ → ② 先生を選ぶ → ③ 診療内容を選ぶ
美容皮膚科の場合は ①科を選ぶ → ② 診療内容を選ぶ → ③ 部位を選ぶ
というふうに、いずれも3段階を踏まなければなりません。
当初はこの3段階で予約を取っておりましたが、非常に煩雑なので1ページにして頂きました。レイアウトも医院のホームページに合わせて頂き、必要なコメントも添えることができましたので、非常に見やすくなりました。患者様からも予約をとり易くなったと好評頂いております。
▼web問診表の一部。複雑な予約環境を、1枚（1ページ）にまとめることが可能。
▼私のクリニック目白様のホームページ。右上のネット予約から予約が可能。初診の方に対してweb問診表の入力画面が表示される。
「私のクリニック目白」様。その名称には、患者様おひとりおひとりにとって特別なクリニックでありたい、との思いが込められているそうです。診察ではありませんが、実際に医院様をご訪問するたびに、院長先生はじめスタッフの皆様の、細やかな心配りを感じることができます。 複雑な予約状況をキューブでサポートすることによって、そのようなコンセプトのサポートもできているのであれば、本当に喜ばしく思います。 今回はお忙しい中、ご協力ありがとうございました。
私のクリニック目白様Webサイト: http://www.watashino.jp/
[2008/12/20]
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