長年多くの医院さまにお使いいただき、
現場の厳しい声に鍛え上げられた
診療予約システム。完成度が違います。
埼玉県飯能市
http://www.mashiba.ne.jp
システム構成：サーバーPC１台、受付3台（内1台カードリーダ接続）、内科受付１台（カードリーダ接続）、診察状況表示ディスプレイ１台、タッチパネル1台（カードリーダー接続） 診療科目：内科／小児科／婦人科／整形外科／皮膚科／消化器科／肝臓科／循環器科／呼吸器科／脳神経外科
間柴医院様ではQube導入後に「診療状況」を案内したいとご要望があり、ディスプレイにて診療科目別に遅れ時間を表示されるように（受付に設置）、また、web上でも同じ内容が確認できるようにカスタマイズ対応をしております（2008年09月より開始）。案内を開始してから約半年。どのように効果がでているのかをお伺いしました。
キューブ導入を検討された経緯を教えてください。
午前中の診療は言葉で表現するなら約40席ある待合室があふれかえっていました。どうしてあふれかえるのかを考察した時、患者様が受付されるのは9時半から10時半に集中するということが分かり、12時過ぎまで混雑が続いていました。こういった状況が続くと近い将来あそこは待たされるという評判が立ち、必ず患者様が減少すると危機感を覚えていました。さらに当院では電子カルテを運用していることから患者様は何時に受付けされたのかひとりひとり把握することができ、1時間以上待たされた患者様の診療を開始する際、大変心苦しく、最初の会話が“お待たせしてすいません“から始まり非常にストレスに感じていました。そこで受付を分散させる目的で予約システム導入を考えるようになりました。
多くの内科様が、「予約制」は難しいと考ていらっしゃると思うのですが、実際導入に踏み切ったきっかけは？
おっしゃるとおりで、内科での予約制は非常に困難だと考えておりました。しかし私には勝算がありました。インターネット検索で数あるソフト会社から、私の思い描く理想のソフトへ進化させる、いわゆるオーダーメードにソフトをカスタマイズしていただく事をドクターキューブ（情報通信コンサルティング）の担当者から確約を頂きましたので導入を決意しました。
理想のソフトを創りあげるため自分のキャパを知ることから始めました。午前の診療受付終了時間の12時半には不思議といつも受け付け番号60番前後の患者さんを診察していることに気が付きました。そこで割り算をしていくと15分4人診察していることが分かりました。そこでドクターキューブを導入し、4人のうち2人を事前予約で後の2人を予約無しで来院される患者様に割り振り、まずアナログで診療順番予定表を作成し、受付け事務に説明し稼動させました。
→こちらから診療順番予定表をご覧いただけます。
例えば9時20分に来院された患者様の受付が13番目だったとします。表を参照するとこの患者様は早くても10時30分以降にならないとご自身の順番が回ってこないことが分かります。よって診察時間は10時30分過ぎになる予定ですとあらかじめ受付け時に患者様にアナウンスすることによって診察まで1時間あまりの時間を有効に使うことが出来るのです。もちろん事前に10時30分に予約された患者様は10時30分に来院されれば理論上すぐに順番が回ってくることになります。
さて1ヶ月ほどアナログですが運用させていただき、待ち時間のクレームがかなり減少しましたが、やはり診療は水物でひとりの患者様に長時間かかる事があります。日によってそれが積み重なれば、診療の遅れとして10分、20分、30分遅れになってきます。もちろんこの遅れという現象は想定内でここからは情報通信社さんの出番です。上記の事を細かく説明して、診療時間の遅れをデジタル計算し、その都度計算された遅れを待合室のディスプレイに出るようにカスタマイズしていただくようお願いしました。そして迅速にかつ正確に対応して抱いた結果今の理想の予約システムが出来あがったのです。
診療状況の案内を開始されてから半年経ちますが、反響はいかがですか？
表示のように診療状況を受付で、診療科別にディスプレイ表示しているため、10時30分予約の患者様が20分遅れと出ていますと、その人自身が10時50分頃に呼ばれると理解できます。患者様にとって一番の不満はいつ私が呼ばれるかわからないという事です。それをこれは確実に解消できるシステムですのでもちろんクレームはほぼゼロになりました。 さらに情報通信コンサルティングさんのご配慮で、私が特に思いつかず、依頼していなかった遅延状況が受付だけではなく、パソコンや携帯からもオンタイムで確認できるようなシステムを構築していただきました (http://www.mashiba.ne.jp/guidance1.html)。 来院されてからディスプレイ案内をみて、一度外出してから戻ってくるような方もいらっしゃいますし、子供の受診に若いお母様は携帯で遅延時間を確認し受け付け後2,3分後には診察室に呼ばれ、10分程度でクリニックを後にするハードユーザの方もいらっしゃいます（笑）。 これは大事なお子様が他の感冒などの感染症から暴露時間を究極に短縮するシステムであり社会的にも非常に貢献していると感じています。 さらにこのシステムのすごいところは、私自身がインターネット経由で診察室のパソコンで遅延時間をオンタイムで把握することが出来るため待合室の状況が分かるところです。診察時間が押している時は診察を早めることが出来ますし、逆に時間通りでしたらゆっくりと診察することが出来て心のゆとりが持てるようになりました。 予約自体は患者様ご自身で、受付、電話、パソコン、携帯何れの媒体からも簡単に出来ますので導入後数ヶ月で自然に浸透しました。
毎月、前年度と比べるとかなりの患者さんが来院されていると伺いましたが、診察はうまく行えてますでしょうか？
現在常勤医師2人、非常勤医師10人で診療に当たっていますが、前年度同月比では平均500人ずつ増患しています。 昨年9月にこのシステムの完全版の運用を始め、12月には1日平均240人の患者様が来院されましたが、ほぼクレームはゼロ、むしろ患者様より最近患者さん減りましたかと御気使いの質問をいただくようになり、以前のように待合室が患者様であふれかえるような事がなくなりました。もちろん体感的にもストレスレスで診療を行っています。 ひとつ興味あるエピソードですが、しばらく水曜日の午前中は私ひとりで診療にあたっていました。午前中だけでだいたい70人から多くて80人の患者様でした。昨年7月より脳神経外科の先生がパートで手伝いに来ていただき、なんと3週間目から水曜日午前の受診人数が最低でも120人を超えるようになりました。考察しますとわずか3週間でプロパガンダが上手くいくはずも無く、いわゆる機会損失、混んでいるから受診をやめようと思っていた患者様が少なくとも半日で40人もいた計算になります。私が最初に直感した、このクリニックは混んでいるから受診をやめようという力が働く前にこの予約システムを導入した事で、機会損失を回避できたのが順調に増患できたのではないかと感じています。
今後このシステムに対してや医院様側の方針、または他の医院様へアドバイスがあればお聞かせください。
システム面に関しては非常に満足しています。自分のキャパを知ることによって無理な診療を控え医療事故起こさないよう注意しています。また仲間のドクターが応援に来てくれるのも心強いです。 もしこのシステムの導入を考えておられる医院様がいらっしゃいましたら、まずご自身の診療速度の平均時間、キャパシティーを把握されることをお勧めします。私は15分で4人が平均でしたが、もし10分で2人診療できる先生がいらっしゃれば、1人は事前予約で、もう1人の枠は当日受診枠として10分毎の前記で私が作った診療順番予定表をアナログで結構ですので作成し運用を始めてください。きっと上手く事が実感できます。これに遅延時間が分かればさらにストレスレスで診療が行えることが簡単に予想することが出来ると思います。その際は是非このシステムをお使いすることをお勧めします。
理想の運営状況を明確に考えておられ、それにQubeが応えられたことを本当に喜ばしく思っております。また弊社側としても、キューブを使った新しい運営の形態をご提示いただき、改めて感謝申し上げます。 今回はお忙しい中、ご協力頂き誠にありがとうございました。
間柴医院様Webサイト: http://www.mashiba.ne.jp
[2009/05/16]
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