大阪府大阪市中央区
http://www.eye.or.jp
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■医院様情報
ハマダ眼科様は、DoctorQubeの第１号ユーザ様です。
理事長の濱田先生は早くから診療所のIT化を研究されており、各方面に情報を発信しておられま す。患者管理のできる予約システムを探されていた濱田先生は、既に市場にあったQubeに着目さ れました。先生の多大なご助言をいただきながら、医科での運用に向けて徹底的なカスタマイズを 施して生まれたのが、DoctorQubeです。
その濱田先生に、お話を伺いました。
理事長の濱田先生は早くから診療所のIT化を研究されており、各方面に情報を発信しておられま す。患者管理のできる予約システムを探されていた濱田先生は、既に市場にあったQubeに着目さ れました。先生の多大なご助言をいただきながら、医科での運用に向けて徹底的なカスタマイズを 施して生まれたのが、DoctorQubeです。
その濱田先生に、お話を伺いました。
■ユニバーサルデザインの重視
***DoctorQubeは先生のご指導により実用性に富んだシステムとなりましたが、導入にあたって重
視されたポイントは何ですか？
「まず、診療内容ごとに所要時間の重み付けができること。 それからリコールの機能。患者さんの治療中断を確実に防ぎたいというのがそもそもの発端だか ら、患者さん管理とリコールの自動発信は絶対に欠かせない部分です。 そして、ユニバーサルデザイン性も重視しました。」
***ユニバーサルデザインとは、具体的にはどういうことですか？
「誰でも、いつでも、どこからでも予約できるということです。 24時間、それも電話、i-mode、インターネットと、あらゆる形での受け付けを可能にして初めて、誰も が予約システムを公平に、柔軟に利用できるようになります。 実際に予約が取り易いということも大切です。そのためには、操作が単純で直感的であること、わか りやすく、操作上のミスに対して寛容であることなどが条件になります。 患者さんの負担を極力軽くすることにも留意しました。当然、予約が取れるまでの時間が短くて済む ようなアルゴリズムが必要です。また、経済的な負担をかけないために、当院では電話予約をフリ ーダイアルにしています。」
「まず、診療内容ごとに所要時間の重み付けができること。 それからリコールの機能。患者さんの治療中断を確実に防ぎたいというのがそもそもの発端だか ら、患者さん管理とリコールの自動発信は絶対に欠かせない部分です。 そして、ユニバーサルデザイン性も重視しました。」
***ユニバーサルデザインとは、具体的にはどういうことですか？
「誰でも、いつでも、どこからでも予約できるということです。 24時間、それも電話、i-mode、インターネットと、あらゆる形での受け付けを可能にして初めて、誰も が予約システムを公平に、柔軟に利用できるようになります。 実際に予約が取り易いということも大切です。そのためには、操作が単純で直感的であること、わか りやすく、操作上のミスに対して寛容であることなどが条件になります。 患者さんの負担を極力軽くすることにも留意しました。当然、予約が取れるまでの時間が短くて済む ようなアルゴリズムが必要です。また、経済的な負担をかけないために、当院では電話予約をフリ ーダイアルにしています。」
■Qubeを選択した理由
***導入当時も類似製品はあったと思いますが、その中でQubeに着目された理由は何ですか？
「CTI（電話音声応答システム）対応の製品はあったけど、Webにも対応しているものは他にありま せんでした。ユニバーサルデザインの観点からみて、CTIとWeb／iモードのどれか一つだけではな く、両方をサポートしている必要があった。
それに、クライアント／サーバシステムの形態がとれることも重要でした。これがないと、院内で情 報が共有できない。
電子カルテ“ドクターソフト”とのリアルタイム連動も外せません。 Qubeは、これらを兼ね備える唯一のシステムだった、ということです。」
***現在では条件を満たすシステムはありますね？
「他の製品も、最近は対応していますね。
しかし私は、コンピュータシステムの世界では『いかに長い期間使われ、市場に鍛え上げられてき たか』ということが重要だと考えています。
業務用のシステムに求められるのは信頼性や堅牢性ですが、最先端の技術というものには、必ず バグがあります。最近のドクターはそのへんもよく研究していますから、新製品や新バージョンが発 表されても、すぐには飛びつかず、不具合が解決され尽くすのを待っていますよ。
そういう意味で、1999年から実績を重ねているQubeは、熟成したシステムだといっていいでしょう。」
「CTI（電話音声応答システム）対応の製品はあったけど、Webにも対応しているものは他にありま せんでした。ユニバーサルデザインの観点からみて、CTIとWeb／iモードのどれか一つだけではな く、両方をサポートしている必要があった。
それに、クライアント／サーバシステムの形態がとれることも重要でした。これがないと、院内で情 報が共有できない。
電子カルテ“ドクターソフト”とのリアルタイム連動も外せません。 Qubeは、これらを兼ね備える唯一のシステムだった、ということです。」
***現在では条件を満たすシステムはありますね？
「他の製品も、最近は対応していますね。
しかし私は、コンピュータシステムの世界では『いかに長い期間使われ、市場に鍛え上げられてき たか』ということが重要だと考えています。
業務用のシステムに求められるのは信頼性や堅牢性ですが、最先端の技術というものには、必ず バグがあります。最近のドクターはそのへんもよく研究していますから、新製品や新バージョンが発 表されても、すぐには飛びつかず、不具合が解決され尽くすのを待っていますよ。
そういう意味で、1999年から実績を重ねているQubeは、熟成したシステムだといっていいでしょう。」
■予約システムは時間を作る
***予約システムの導入による最大の効果は何ですか？
「まず、予約の徹底によって、時間の有効利用が図れるということです。空いた時間に手術を入れ る、といった形で、予約の入っていない時間を、積極的に活用していくことができます。
そして、来院のピークが抑えられること。患者さんの来院が短時間に集中するのを防ぐことで、職員 の数を絞り込むことができます。
また、予約がベースになっていると、通常の業務が困難な場合にも、『予約が入らないようにする』と いうことで対応できるメリットがあります。学校検診や３歳児検診などで診療できない時間が生じた 場合、あるいは学会出張に関しても、同様に対応できるわけです。
それから、予約の自動化も、時間の有効利用に役立っています。電話を受けて予約を入れるという 作業にスタッフが3分とられているとすると、それをインターネット予約に置き換えることで3分の拘束 時間が浮く。ネット予約が１日に10件あったとして30分、20日で10時間分の時間が作れる計算にな ります。」
***ハマダ眼科様では、予約率はどのくらいあるんでしょうか？
「30％だった予約率は、導入後2ヶ月で60％に達しました。今では無理のない形で、70〜75％を維 持しています。全予約のうちCTIやWeb経由での自動予約は、2割くらいですね。これは少なく見える かもしれませんが、多くの人が来院中に次回の予約を取られるので、実質的には充分な自動化率 です。
もう少しコントロールすれば、さらに予約率のアップは期待できると考えていて、今それをやろうとし ているところです。」
***コントロールとはどのような？
「予約で来院した患者さんと、それ以外の方の待ち時間の差をもう少し大きくする、たとえば今は5 分くらいの差ですが、それを10分、15分にしていくといったことです。予約したほうがメリットがある、 という方向へ持っていく。そういった調整ができるのも、予約率の向上によって時間が制御しやすく なっているからです。」
「まず、予約の徹底によって、時間の有効利用が図れるということです。空いた時間に手術を入れ る、といった形で、予約の入っていない時間を、積極的に活用していくことができます。
そして、来院のピークが抑えられること。患者さんの来院が短時間に集中するのを防ぐことで、職員 の数を絞り込むことができます。
また、予約がベースになっていると、通常の業務が困難な場合にも、『予約が入らないようにする』と いうことで対応できるメリットがあります。学校検診や３歳児検診などで診療できない時間が生じた 場合、あるいは学会出張に関しても、同様に対応できるわけです。
それから、予約の自動化も、時間の有効利用に役立っています。電話を受けて予約を入れるという 作業にスタッフが3分とられているとすると、それをインターネット予約に置き換えることで3分の拘束 時間が浮く。ネット予約が１日に10件あったとして30分、20日で10時間分の時間が作れる計算にな ります。」
***ハマダ眼科様では、予約率はどのくらいあるんでしょうか？
「30％だった予約率は、導入後2ヶ月で60％に達しました。今では無理のない形で、70〜75％を維 持しています。全予約のうちCTIやWeb経由での自動予約は、2割くらいですね。これは少なく見える かもしれませんが、多くの人が来院中に次回の予約を取られるので、実質的には充分な自動化率 です。
もう少しコントロールすれば、さらに予約率のアップは期待できると考えていて、今それをやろうとし ているところです。」
***コントロールとはどのような？
「予約で来院した患者さんと、それ以外の方の待ち時間の差をもう少し大きくする、たとえば今は5 分くらいの差ですが、それを10分、15分にしていくといったことです。予約したほうがメリットがある、 という方向へ持っていく。そういった調整ができるのも、予約率の向上によって時間が制御しやすく なっているからです。」
■予約率は6割必要
***機械の応答はイヤだという人はいませんか？
「あまりいないですね。むしろ、直接人間に電話して予約の変更やキャンセルを申し入れるのはどう しても精神的な負担になりますから、機械相手のほうが気が楽だという人が多いですよ。結果として 無断キャンセルも減ります。」
***予約制はクレームの元になる、という心配も聞かれますが…
「経験則で言うと、予約率を60〜65％に持っていく必要があります。それ以下では、あっという間に 30％に落ちていってしまうし、クレームを生むばかりで、利益がありません。利益があって初めて、 予約制は成立します。
もちろん、予約率を維持するには運用での継続的な努力が必要です。たとえば、ドクター自身が患 者さんの目の前で予約を入れて見せる、といったことも大事ですし、予約に対する職員の対応を徹 底するといったことも必要です。
しかしまず、システムを導入しなければ先には進まないでしょう。」
***予約システムの性能は、予約制にどう影響しますか？
「能力の高い予約システムは、患者さんに対する説得力という意味で価値があります。患者さんが 期待している以上の利便性が発揮されれば、患者さんを予約に誘導することが可能になります。そ れには、システムの能力を積極的に患者さんに見せていくことが大事なのですが、ここで逆に期待 を裏切れば、予約制そのものが失敗する。
自信を持ってアピールでき、『60％の予約率が実現できるシステム』は絶対に必要です。 DoctorQubeはそういう製品だと、私は思います。」
***ありがとうございました。 システム運用と予約制に関する豊富なノウハウの一端をお聞かせいただきました。今後とも貴重な ご意見をいただきながら、さらに有用な製品開発に邁進したいと思います。宜しくお願いいたしま す。
「あまりいないですね。むしろ、直接人間に電話して予約の変更やキャンセルを申し入れるのはどう しても精神的な負担になりますから、機械相手のほうが気が楽だという人が多いですよ。結果として 無断キャンセルも減ります。」
***予約制はクレームの元になる、という心配も聞かれますが…
「経験則で言うと、予約率を60〜65％に持っていく必要があります。それ以下では、あっという間に 30％に落ちていってしまうし、クレームを生むばかりで、利益がありません。利益があって初めて、 予約制は成立します。
もちろん、予約率を維持するには運用での継続的な努力が必要です。たとえば、ドクター自身が患 者さんの目の前で予約を入れて見せる、といったことも大事ですし、予約に対する職員の対応を徹 底するといったことも必要です。
しかしまず、システムを導入しなければ先には進まないでしょう。」
***予約システムの性能は、予約制にどう影響しますか？
「能力の高い予約システムは、患者さんに対する説得力という意味で価値があります。患者さんが 期待している以上の利便性が発揮されれば、患者さんを予約に誘導することが可能になります。そ れには、システムの能力を積極的に患者さんに見せていくことが大事なのですが、ここで逆に期待 を裏切れば、予約制そのものが失敗する。
自信を持ってアピールでき、『60％の予約率が実現できるシステム』は絶対に必要です。 DoctorQubeはそういう製品だと、私は思います。」
***ありがとうございました。 システム運用と予約制に関する豊富なノウハウの一端をお聞かせいただきました。今後とも貴重な ご意見をいただきながら、さらに有用な製品開発に邁進したいと思います。宜しくお願いいたしま す。
■現場の声――ダブルブッキングの解消
受付スタッフの和田さんに、お話を伺いました。
***システムの導入前は、どのように予約を管理されていたのですか？
「以前は、受付に置いた紙のアポイント帳で管理していました。それはそれで見やすかったのですが、 大きな問題がありました。
当院の場合は、受付に限らず、あちこちのセクションで電話をとります。 予約の電話が受付でとれないときは、診察室のスタッフがとったりもするんです。 でも、アポ帳は受付に１つ。予約の空き状態を見るには、受付まで走らなければなりません。 結局きちんと管理しきれず、ダブルブッキングもしょっちゅう起きていました。」
***システムの導入前は、どのように予約を管理されていたのですか？
「以前は、受付に置いた紙のアポイント帳で管理していました。それはそれで見やすかったのですが、 大きな問題がありました。
当院の場合は、受付に限らず、あちこちのセクションで電話をとります。 予約の電話が受付でとれないときは、診察室のスタッフがとったりもするんです。 でも、アポ帳は受付に１つ。予約の空き状態を見るには、受付まで走らなければなりません。 結局きちんと管理しきれず、ダブルブッキングもしょっちゅう起きていました。」
***それは、予約システムで改善されましたか？
「最初にこのシステムのデモを見たとき、『待っていたのはこれだ！』と 思ったのを覚えています。すべてのセクションでアポ帳が共有できる、 というのは感動的でした。画面で確認ができるだけでなく、 その場で予約が入れられるので、ダブルブッキングの問題は完全に解消します。 すぐ院長先生に、絶対に買ってくれと言いました（笑）。 いまは、以前とは比べものにならないくらい効率的です。」
***使い始めてから、操作に戸惑われることはありませんでしたか？
「特に困ったことはありません。パソコンはあまり触ったことがなかったんですが、それでも簡単に使 えるようになりました。強いて言えば、デモで見たときは画面の文字が小さくてみづらかったんです が、それも納品時には改良されていましたし…。離れた日同士のアポイント状況を並べて見られると か、すごく便利で使い勝手がいいですよ。」
***実際にシステムを使うスタッフの方に喜んでいただけるほど、メーカーとして嬉しいことはありま せん。ありがとうございました。
「最初にこのシステムのデモを見たとき、『待っていたのはこれだ！』と 思ったのを覚えています。すべてのセクションでアポ帳が共有できる、 というのは感動的でした。画面で確認ができるだけでなく、 その場で予約が入れられるので、ダブルブッキングの問題は完全に解消します。 すぐ院長先生に、絶対に買ってくれと言いました（笑）。 いまは、以前とは比べものにならないくらい効率的です。」
***使い始めてから、操作に戸惑われることはありませんでしたか？
「特に困ったことはありません。パソコンはあまり触ったことがなかったんですが、それでも簡単に使 えるようになりました。強いて言えば、デモで見たときは画面の文字が小さくてみづらかったんです が、それも納品時には改良されていましたし…。離れた日同士のアポイント状況を並べて見られると か、すごく便利で使い勝手がいいですよ。」
***実際にシステムを使うスタッフの方に喜んでいただけるほど、メーカーとして嬉しいことはありま せん。ありがとうございました。
ハマダ眼科様はドクターソフトに関するレポート等、診療所のIT化に関する幅広い情報を発信してお
られます。詳しくは下のサイトをご参照下さい。
http://www.eye.or.jp
[2004/04/20]
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[2004/04/20]
