診療予約システムドクターキューブ

導入事例レポート

大阪府東大阪市

■医院様情報

杉原小児科様は昭和40年5月に開業され、平成11年11月から院長先生がお父様より引き継がれています。
平成16年8月に予約システムQubeをご導入された院長先生に、お話をうかがいました。

東大阪の近鉄弥刀駅から、長い歴史と落ち着きを感じさせる商店街を５分ほど歩いたところに、杉原小児科様はあります。
お邪魔したときには、待合室にお子様連れのお母さんが２組ほど、静かに診察を待たれていました。
「システムを入れてからはいつもこんな感じですが、数ヶ月前まで、待合室はごった返していました」と院長先生は言われます。
「特に朝の開院前は前の道に行列ができていて、遠くからでも混み具合が分かったくらいです」
院長先生に、以前使われていた順番取り表の紙を見せていただきました。

「開業以来、先着順でこの表に名前を書いてもらう形をとっていました。朝一番で名前を書き込むために、行列ができるんです。これは何とかしたい、とずっと考えていました。院内感染の機会も増えますからね」

■システム選択のポイント

そこで、インターネットで予約が取れるシステムを検討されたそうですが、問題がありました。
「まず、時刻を直接指定する“完全予約”を採り入れるつもりはありませんでした。やり方が大きく変わってしまうと、患者さんも混乱します。長年の習慣を崩さずにコンピュータに移行できることが、システムの条件でした」
もちろん“順番受付専用型”のシステムもありますが、採用できませんでした。
杉原小児科様の場合、水～土曜日の午前診は12：00に終了し、12：00～1：00は予防接種／乳児検診／アレルギー診療になります。

型にはまったシステムでは、この変則的なタイムテーブルに対応できないのだそうです。
「診療の時間割も、変えたくありませんでした。
これらの条件をクリアしたのが、Qubeだけだったというわけです」
Qubeは完全予約・順番取りともに対応し、科目別受付も可能でしたが、杉原先生のご意見をいただいて機能拡張を図ることにより、ご要望を満たすシステムとなりました。
「ASPサービスでは得られないセキュリティの高さやレセコンとの相性の良さ、というのもポイントになりましたね」

■運用のポリシーと工夫

QubeはCTI（電話自動応答）にも対応していますが、杉原小児科様はWEBだけで運用されています。それでも100％のコンピュータ管理へスムーズに移行できたのはなぜでしょうか。
「対象はほとんどが20～30歳代の女性ですから、ほとんどの方が携帯電話を持っています。パソコンも携帯電話もない、という人はかなり少数です」
とはいえ、やはりWEB環境を持たない患者さんはおられますし、電話でスタッフの方に口頭で伝えようとする方もいるのが普通です。

「自宅にあった旧式のパソコンを持ってきて、受付に置きました。遠隔で順番の取れない患者さんには来院してもらって、このパソコンでWEB受付をしていただくのです。順番取り表は撤廃し、スタッフが代わりに操作することも禁止しました。徹底しなければ、なし崩しになっていくからです」
中には、方式の変化に抵抗感を持つ方も若干おられるそうです。
「そういう患者さんには、“順番取り表がお手元にある、と思って下さい”とご説明しています。たいてい、それで納得していただけます」

できる限り従来のやり方を維持しつつ、変える部分は妥協せず変える。患者さんには最大限の便宜を提供しつつ、協力してもらえるように方向付けていく――。
院長先生のマネージメントには、明確なポリシーが貫かれています。

■導入の効果

Qubeが稼動すると、患者さんは予定診療時刻に合わせて来院するようになり、混雑はたちまち解消されました。
「患者さんの来院前にカルテを準備することができるので、スタッフにもゆとりができました。患者さんの滞在時間も、目に見えて短くなっています」

また、WEBでの順番取りの手順を書いたリーフレットも配布しているので、口コミ来院も出てきているようです。
「システムは順調に稼動しています。あとはこまかい運用の部分ですね」
導入後数ヶ月で完全移行を達成するのは、簡単なことではありません。
システムを最大限にご活用いただいている院長先生とスタッフの皆様の手腕に敬服するとともに、予約システムの運用について、様々な示唆が戴けたことに感謝いたします。

スタッフの皆さん

[2004/12/09]