診療予約システムドクターキューブ

導入事例レポート

大阪府茨木市
http://www.takasima.jp/

■医院様情報

ドクター常勤２名、非常勤５名、放射線技師常勤１名、非常勤３名、義肢装具士１名、理学療法士５名、鍼灸あんまマッサージ師１名、はり・きゅう師２名、リハビリ・トレーナー９人（日本体育協会公認アスレチックトレーナー２名）
システム構成：１階：受付１台、タッチパネル１台（カードリーダ接続）、各診察室２台、２階：リハビリ室１台３階：受付１台、回復室１台、サーバー室閲覧用１台

来院患者数：約３００名（予約来院患者、リハビリ外来、初診来院患者）
阪急南茨木駅より徒歩５分にあります高島整形外科の院長であり、またサッカーチーム、ガンバ大阪のチームドクターでもある高島　孝之先生にお話を伺いました。
高島整形外科様は、平成７年９月に開院され、整形外科・リハビリテーション科・リウマチ科、小児整形外科・骨軟部腫瘍・足の外科・学童期スポーツ障害、麻痺性疾患・リウマチ性疾患などを専門としている医院様で、開院当初からドクターキューブをご使用いただいております。

■高島先生が予約システムに興味を持たれたきっかけを教えていただけますか？

整形外科の来院患者様の数は、雨が降るといったとちょっとした天候の変化によって大きく変化いたします。当院では、医師、理学療法士、看護士、放射線技師など多くのスタッフを抱えています。その中で、その日の事情（例えば、暑いから、寒いから）によって、患者様の数が少ないだろうと予測し、スタッフの数を変更することは難しい。患者様の来院を調整をすることはできませんし、スタッフが余る状態では、経営的にも負担を強いられることになります。このような事態を回避したいと考え、予約システムの導入を検討し始めました。

■ドクターキューブを選ばれた理由をお聞かせ下さい。

当院の開院準備を一手に引き受けて下さった担当者から、電子カルテの導入と同時に「予約システムの導入も検討されませんか？」と提案を受けたことです。その商品がドクターキューブでした。またハマダ眼科の濱田先生が選ばれたシステムというのも大きなポイントでした。先生の論文や導入事例を拝見し、ドクターキューブへの信頼感を抱くようになりました。もう一点上げるとすれば、前日に連絡する「リコール機能」にも惹かれました。予約をしているにも関わらず、来院されない患者様が多い中、この機能はそれを予防できると考えました。

ドクターキューブ予約システムを知っていく中で、「天候が悪いけど、予約しているから行こう。」という「患者様に予約を認識していただけるシステムである。」と同時に、医院側からすれば、多くの患者様が来院されてもオーバーフローの状態を回避し、全ての患者さんに充実したサービスを提供できる両方に立つことの出来るシステムだと感じました。

■初めての患者様でも、予約を取っていただける環境を作られていますね？

既存の患者さんは勿論の事、初めての患者様に気軽に予約をしていただき、ご来院していただける医院を目指しております。初めての患者様に興味を持っていただく為に、広告を掲げたり、WEBサイトにコラムや医院最新情報などのコンテンツをそろえたりしています。また、初めての患者様がネットや自動音声で予約をされた場合、受付スタッフより予約確認を行うようにしております。自動音声機能を用いて連絡することもできますが、初めての患者様を大事にしたいと考えておりますので、そのような対応をしております。

■患者様自身がタッチパネルを使って次回の予約を取られていますね？

医学的に、この日に絶対に診察しなければいけない場合は、医師がその日だけ予約を取るようにしています。整形外科は継続的な治療が必要な場合が多いので、複数日の予約を取れるようにしています。
５回連続治療を行う中で、２回は医師が予約して、残り３回は患者様がタッチパネル等で予約をお取りいただく。
タッチパネル予約は、「押し」の強い患者様対策で運用し始めました。当初、受付スタッフや理学療法士がアポイント帳画面を見ながら予約を取っていたのですが、タッチパネルを導入したおかげで、「押し」の強い患者様の対応はかなり軽減されました。私は必然性を感じる治療以外は、医師が次回の予約を決めるべきではないと思います。先生を目の前にして取った予約は、本当に患者様が望んでいたものなのかわかりませんからね。

■ドクターキューブ予約システムは高島整形外科様ではどのようなシステムになっていますか？

当院で全患者様に充実したサービスを提供できる、最適な患者様の来院数に制限できるシステムだと感じています。
また当日来院される患者様を把握できるので、前日にカルテ出しや血液検査結果などの準備が出来る点です。言うなれば、当日患者様に、「先日の血液検査はこうでしたね。」と話しを始める事ができ、「先生はわかってくれている」と安心していただくことができます。また２４時間予約の為、夜中にネットや自動応答電話でキャンセルや変更があっても、当日の朝一に予約状況を再度確認し、変更された内容に対してもすぐに対処できる、ゆとりを持ちながら診察することが出来ます。
「待ち時間無く診察してもらいたい。」という患者さん側のニーズと「充実した治療と安心感を提供したい。」という医院側のニーズがマッチングしたシステムであると感じています。

■どのように予約システムを運用をされていますか？

当院の一日の来院される患者様の数は、リハビリにお越しの患者様を含めると、３００人ぐらいです。その中で予約来院の方は１５０人ぐらいです。患者様一人一人に個別にリハビリを行なう為、担当の理学療法士が一度に対応できるのは一人のみです。予約システム導入以前は、それぞれの担当者から患者様のスケジュールに合わせ、日報・月報とそれにあわせて予約表を出してもらっていました。これらの経験から、「何時何分から何時何分までその患者様で予約する【アポイント帳型の予約システム】でないと外来での個別理学療法に対応出来ないと考えております。順番受付予約では、当院の場合、成り立たないと痛感しました。

■予約専用ページにも上手く活用されていますよね？

当院のWEBサイト上に、キューブの予約専用ページへのリンクを貼り付けています。
当院では、２週間～３週間先は予約が詰まっており、キャンセル待ちの患者様も多いです。キャンセル空きを見つけるには、当院WEBサイトにアクセスしていただくのですが、その際、当院のニュースやコラム、新しいコンテンツなどを掲載しておくことで、患者様が当院との連携を深めていただける効果があると考えております。

高島整形外科様ＷＥＢサイトに、予約システムへのリンクを設置

■高島整形外科様での運用に合ってますか？

「合わせていただいた。」という言葉が正しいですね。
ドクターキューブはパッケージングソフトであるにも関わらず、機能の設定を変更するだけで相当レベルのチューニングができるように作りこまれています。設定項目は豊富で少々複雑な面もあるのですが、そこはメーカーさんが非常によく対応してくださるので、今ではまるでオーダーメイドで作らせたように、当院にマッチしたシステムになっています。

■他社の予約システムに比べて、ドクターキューブの完成度はいかがですか？

他社の予約システムを拝見する機会があったのですが、非常に出来は良かったです。ただ、一般的な既製品となっていて、カスタムメイドなどには対応して下さらない。私としては、予約システムとは、医院の特異性、医院の運営方法などの様々な要素があります。それらの要素をある程度システムに取り入れることが出来なければ、予約システムとしての機能を最大限発揮できないのではないかと思います。情報通信コンサルティング㈱さんという会社は、ある程度使い続けていく内に、「こういう風にしたい」という要望に対して、医院全体を見直し新たなシステム運用を提案していただける頼りになる会社だと思います。

■良い点ばかりではないと思うのですが？

システムを導入してから長いのですが、ISDNの時代は非常に苦労致しました。
ネット予約専用ページからの予約が非常に遅くて、患者様からのクレームが度々ありました。またシステム自体フリーズも多発していたので、スタッフからもクレームはありました。
ＷＥＢ予約については、光ファイバー化によって解決できました。またスタッフへは、あらかじめ「パソコンはフリーズするものだ。」とフリーズした際の復旧方法を教えておくことでスムーズに対処できました。

■患者様への予約を促すアピールなどされているのですか？

初めての患者様には、予約操作手書を受付スタッフが手渡しています。
待合室のディスプレイに表示させたり、WEBサイトのリンク、ポスターを貼ったりしていました。

高島整形外科仕様予約リーフレット

■予約システムを導入する際にどのような点を考慮されましたか？

当時、医療機関で予約診療を行なっているところは非常に少なく、「朝一番に順番を取ってから仕事に向う・家事をする。」それが常識でした。
そこから「予約をした患者様が先、早く来院された患者様でも、予約をしていない患者様はお待ちいただく。」という当院のスタンスを患者様に浸透させていく為、予約枠を少なくして、だいたい１年ぐらい掛けて全体の半数以上に浸透し始めたところで予約枠を増やしていきました。
もう一点、ご年配の患者様も、インターネット予約や電話予約、タッチパネルでの予約などかなりご活用されています。

■予約システムの導入の際、先生からスタッフへの配慮などはございましたか？

まず職員全員のパソコンアレルギーを無くす事を考えて物事を進めていきました。院内ＬＡＮ構築より半年から1年ぐらい経過してから、ソフトの操作に移行していきました。またソフトについても、WindowsOS,、Word、エクセル、アウトルックなど、「パソコンやデータ、プログラムは壊れるものだ。」という意識を持って使ってもらうことで、急な事態にも慌てなくて済むようになりました。

■ドクターキューブの操作性、視認性などはいかがですか？

紙のアポイント帳をそのままディスプレイに置き換えたデザインなので、視覚的にも違和感が全くありません。操作性については、マウス操作のドラッグ＆ドロップでの操作がメインなので非常に操作し易いです。当院では、新人スタッフが最初に覚えるのは、電子カルテの操作ではなくて、予約システムのアポイント帳画面の操作なんですよ。電子カルテなどの場合、字数制限なども多く、スタッフがコンピュータに対して、臨機応変に対応しなければなりませんが、ドクターキューブはスタッフがいかに大変かということをイメージして開発されているので、あまり不便さを感じていません。「グラフィカルユーザーインターフェース」という言葉が当てはまるシステムだと思います。

■キャンセル率については、いかがお考えですか？

予約をしているのに来院されない、連絡もいただけない・・・、他の患者様へのご迷惑を考え、そのような患者様はブラックリストのノートに記載しております。ブラックリストのノートの存在を患者様が知ってしまうと、これまでの予約に対する態度に変化が現れます。コミュニケーションツールの一つであり、ドクターキューブキャンセル率表示機能と上手く合わせることにより、キャンセルはある程度防止できていると感じています。

■最後に高島整形外科では多種多様な予約がありますが、対応はできていますか？

ドクターキューブは医科向けへの作り込みもされているので、充分対応出来ています。当院では、最初に治療を受けた先生が最後まで診ていますが、患者様の要望により途中で担当者を変更することはあります。それすら自動で予約システムが対応してくれる。他にも色々ありますが、病院サイドと患者様サイド両方に立った非常にわがままなシステムだと思います。

お話を伺って、高島先生はQubeシステムの本質・役割を知り尽くし、最大限に活用されている先生の一人だと感じました。
『「待ち時間無く診察してもらいたい。」という患者さん側のニーズと「充実した治療と安心感を提供したい。」という医院側のニーズがマッチングしたシステムであると感じています。』
このお言葉にはまさに予約システムの原点が示唆されていて、思いを新たにしました。
高島先生、お忙しいところ本当にありがとうございました。

高島整形外科様Webサイト：http://www.takasima.jp
[2007/10/15]